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2023 Vol.11, Issue 2 Preview Page

Research Article

Analysis of the Effect of Emotional Labor on Service Quality: Focusing on the Mediating Effect of Organizational Commitment

서비스품질에 미치는 감정노동의 효과 분석 : 조직몰입의 매개효과를 중심으로

lsoun Park1

박일순1

1Professor, Seokyeong University
1서경대학교 교수
30 June 2023. pp. 11-21
PDF Citation
Abstract
감정노동이 서비스품질에 미치는 영향을 분석한 결과 첫째, 감정표현 빈도는 신뢰도, 확실성, 대응성, 공감성에 유의한 부(-)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 감정표현에 대한 주의는 신뢰도, 확신도, 공감도에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 감정표현의 다양성은 반응성과 공감에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 넷째, 감정부조화는 유형성, 신뢰성, 확실성, 반응성, 공감에 유의한 부(-)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 조직몰입이 서비스품질에 미치는 영향을 분석한 결과, 서비스품질의 모든 변수에 유의미한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 조직몰입의 매개효과를 검증한 결과, 조직몰입은 감정노동과 서비스품질 사이에서 부분 매개작용을 하였다.
키워드
Emotional labor
Service quality
Organizational commitment
Beauty industry(hair
skin care
nail art)
As a result of analyzing the effect of emotional labor on service quality, first, the frequency of emotional expression has a significant negative (-) effect on reliability, certainty, responsiveness, and empathy. Second, it was found that attention to emotional expression had a significant positive (+) effect on reliability, certainty, and empathy. Third, it was found that the diversity of emotional expressions had a significant positive (+) effect on responsiveness and empathy. Fourth, emotional dissonance was found to have a significant negative (-) effect on tangibility, reliability, certainty, responsiveness, and empathy. As a result of analyzing the effect of organizational commitment on service quality, it was found that it had a significant positive (+) effect on all variables of service quality. As a result of verifying the mediating effect of organizational commitment, it can be seen that organizational commitment plays a partial mediating role between emotional labor and service quality.
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Information
  • Publisher :The Society of Convergence Knowledge
  • Publisher(Ko) :융복합지식학회
  • Journal Title :The Society of Convergence Knowledge Transactions
  • Journal Title(Ko) :융복합지식학회논문지
  • Volume : 11
  • No :2
  • Pages :11-21
  • DOI :https://doi.org/10.22716/sckt.2023.11.2.012
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