A Study on LLM-based Sentiment Analysis for Improving Fintech Services

doi:10.22716/sckt.2026.14.2.002

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2026 Vol.14, Issue 2 Preview Page Next Page

Research Article

A Study on LLM-based Sentiment Analysis for Improving Fintech Services 핀테크 서비스 개선을 위한 LLM 기반 감성분석 연구: Dongsu Yeo¹ and Jihun Seo²
여동수¹, 서지훈²; ¹Undergraduate, Department of Software, Kangnam University
²Professor, Department of Data Science, Kangnam University

¹강남대학교 소프트웨어학과 학부생, ²강남대학교 데이터사이언스학과 교수

30 June 2026. pp. 13-23

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Abstract

본 논문은 모바일 핀테크 서비스가 고도화됨에 따라 사용자의 요구사항이 단순 결제를 넘어 사용성, 보안, 연동성 등 다방면으로 확장되고 있다. 이에 따라 이용자 피드백을 정확히 파악하여 사용자 경험을 개선하는 것이 필수적이나, 기존의 단순 긍·부정 위주의 감성분석으로는 구체적인 불만 맥락을 도출하는 데 한계가 있다. 그러므로 국내 핀테크 시장을 양분하는 네이버페이와 카카오페이의 이용자 리뷰 감성분석을 통해 사용자 경험 개선 방안을 모색했다. 기존 감성분석의 한계를 극복하고자 TF-IDF 기반 키워드 추출과 LLM인 SOLAR 2를 활용한 심층 분석 방법론을 채택하였다. 분석 결과, 두 서비스 모두 90% 이상의 높은 부정 감성 비율을 보였으나, 그 원인은 상이하게 나타났다. 네이버페이는 결제 동선을 방해하는 팝업 광고와 외부 연동 시의 복잡한 인증 절차가, 카카오페이는 주식 차트 등 기능적 오류와 개인정보 유출 우려에 따른 신뢰 하락이 주요 불만으로 나타났다. 이를 바탕으로 본 연구는 결제 UI와 광고 영역의 분리, 사용자 숙련도에 맞춘 알림 설정 이원화, 적응형 인터페이스 구축, 그리고 데이터 투명성을 위한 보안 대시보드 도입 등 네 가지 실무적 UX 개선 방안을 제안하며 핀테크 서비스의 질적 향상에 기여하고자 한다.

This paper explores strategies to improve user experience (UX) through sentiment analysis of user reviews for Naver Pay and Kakao Pay, which dominate the domestic FinTech market. As mobile FinTech services become more sophisticated, user demands have expanded beyond simple transactions to encompass usability, security, and connectivity. Consequently, accurately identifying user feedback to improve UX is essential; however, traditional sentiment analysis, which relies primarily on simple positive and negative classification, has limitations in deriving specific contexts of user complaints. To overcome these limitations, this study adopted an in-depth analysis methodology utilizing TF-IDF-based keyword extraction combined with the LLM SOLAR 2. The analysis revealed that both services exhibited a high negative sentiment ratio of over 90%, but the underlying causes differed. For Naver Pay, the primary complaints were pop-up ads obstructing the payment flow and complex authentication procedures during external integration. For Kakao Pay, functional errors in stock charts and a decline in trust due to concerns over personal data leaks were the main issues. Based on these findings, this study proposes four practical UX improvement strategies: separating payment UIs from advertising areas, dualizing notification settings tailored to user proficiency, establishing adaptive interfaces, and introducing a security dashboard for data transparency, thereby contributing to the qualitative enhancement of FinTech services.

Keywords

Sentiment Analysis

LLM

User Experience

Technical Integration

Data Security

TF-IDF

Kakao Pay

Naver Pay

References

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Information

Publisher :The Society of Convergence Knowledge
Publisher(Ko) :융복합지식학회
Journal Title :The Society of Convergence Knowledge Transactions
Journal Title(Ko) :융복합지식학회논문지
Volume : 14
No :2
Pages :13-23
DOI :https://doi.org/10.22716/sckt.2026.14.2.002

[1] J. H. Lee, “A Fintech’s Historical Background and Success Factors”, Journal of Payment and Settlement, Vol. 12, No. 2, pp. 253-276, 2020.

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The Society of Convergence Knowledge Transactions ISSN:2287-8920(Print) 융복합지식학회논문지

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