All Issue

2024 Vol.12, Issue 2 Preview Page

Research Article

A Study on the Store Image and Emotional Response in Department Store

백화점의 점포이미지와 감정반응에 관한 연구

Han-Kyung Jung1

정한경1

1Division of Business Administration, Seokyeong University
1서경대학교 경영학부
30 June 2024. pp. 97-110
PDF Citation
Abstract
본 연구는 백화점의 점포이미지의 구성 요인을 검토하고, 점포이미지가 고객의 감정반응에, 감정반응은 고객 만족과 신뢰에, 그리고 만족도와 신뢰는 점포 충성도에 어떠한 영향을 미치는지를 분석하고자 하였다. 선행연구의 검토를 통해서는 점포이미지, 감정반응, 고객 만족, 신뢰, 그리고 점포 충성도와의 관련성을 검토하였다. 주요 선행연구의 검토 결과를 보면 다음과 같이 정리할 수 있다. 첫째, 점포이미지의 요인들은 대체로 감정반응에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 그러나 구체적으로 살펴보면 감정반응에 영향을 미치는 점포이미지 요인은 연구에 따라 차이가 있었다. 둘째, 감정반응은 고객 만족과 신뢰, 재구매 의도 등에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 그리고 고객 만족과 신뢰는 점포 충성도에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 하지만 감정반응에 따라 유의성은 다르게 나타났다. 실증분석에서는 백화점의 점포이미지는 상징적 이미지와 기능적 이미지로 구분되며, 기능적 이미지는 7가지 요인으로 구성되는 것으로 나타났다. 또한 매력적인 상징적 이미지를 형성하고 제품 구색 및 편의 서비스와 고객지원 서비스를 강화하는 것이 점포 충성도에 중요한 요인이 되는 것으로 나타났다. 결론에서는 연구 결과를 요약하였으며, 연구의 한계 및 미래 연구 방향에 관해 제안하였다.
The purpose of this study was to examine the components of the store image of department store, and to analyze how the store image affects the customer's emotional response, emotional response affects customer satisfaction and trust, and satisfaction and trust affect store loyalty. Through the review of previous studies, the relationship between store image, emotional response, customer satisfaction, trust, and store loyalty was reviewed. Looking at the review results of major previous studies, it can be summarized as follows. First, it was found that the factors of store image generally affect emotional responses. However, the store image factors that influence emotional response differed according to the study. Second, it was found that emotional response affects customer satisfaction, trust, and repurchase intention. And it was found that customer satisfaction and trust affect store loyalty. However, the significance was different depending on the emotional response. In the empirical analysis, it was found that the store image of a department store is divided into a symbolic image and a functional image, and the functional image is composed of seven factors. In addition, it was found that forming an attractive symbolic image and strengthening product selection, convenience services, and customer support services are important factors in store loyalty. In the conclusion, the research results were summarized, and suggestions were made on the limitations of the research and the direction of future research.
Keywords
Department store
Store image
Emotional response
Customer satisfaction
Trust
Store loyalty
References

  1. 강준만, "한국백화점의 역사, 1932-1996, 백화점의 '문화공학' 발달사", 인물과 사상, pp. 99-155, 2006. 9.

  2. 어패럴뉴스, 2024.1.4.

  3. K. B. Hartman and R. L. Spiro, "Recapturing Store Image in Customer-Based Store Equity: A Construct Conceptualization," Journal of Business Research, Vol. 58, pp. 1112-1120, 2005.

     10.1016/j.jbusres.2004.01.008

  4. B. I. Grete, Clarke, and P. Freathy, "Store Image in the UK Fashion Sector: Consumer versus Retailer Perceptions," The International Review of Retail, Distribution and Consumer Research, Vol. 9, No. 1, pp. 1-16, 1999.

     10.1080/095939699342651

  5. Y. Pan and G. M. Zinkhan, "Determinants of Retail Patronage: A Meta-Analytical Perspective," Journal of Retailing, Vol. 82, pp. 229-243, 2006.

     10.1016/j.jretai.2005.11.008

  6. J. Lindquist, "The Meaning of Image," Journal of Retailing, Vol. 50, No. 4, pp. 29-38, 1974.

  7. 전종근, 이태민, "점포충성도 결정요인에 대한 온라인-오프라인 비교: 점포이미지 변수들을 중심으로", 유통연구, 제9권 제3호, pp. 1-20, 2004.

  8. M. Sirgy, Joseph, and A. C. Samli, "A Path AnalyticModel of Store Loyalty Involving Self-Concept, Store Image, Geographic Loyalty, and Socioeconomic Status," Journal of the Academy of Marketing Science,Vol. 13, No. 3, pp. 265-291,1985.

     10.1007/BF02729950

  9. 전달영, 권주형, 김주완, "점포개성과 기능적 점포이미지가 점포애호도에 미치는 상대적 영향:쇼핑동기의 조절효과", 마케팅관리연구, 제14권 제1호, pp. 99-127, 2009.

  10. 성희원, "남성 소비자 세분시장 분석: 의복관여와 점포이미지 속성에 따른 유통업태 선택행동 비교", 한국의류산업학회지, 제11권 제1호, pp. 390-398, 2009.

  11. 유창조, 현소은, 전중옥, "매장의 특징, 매장 내 감정 및 쇼핑 행위에 관한 구조적 연구", 마케팅연구, 제12권 제2호, pp. 4-22, 1997.

  12. 조성호, "패밀리레스토랑의 물리적 환경이 감정반응과 고객충성도에 미치는 영향", 관광학연구, 제34권 제1호, pp. 365-380, 2010.

  13. 최철재, 민대규, "지각된 점포특성과 충성도 관계에서 소비자의 감정적 반응 및 점포이미지의 매개적 역할", 한국콘텐츠학회논문지, 제16권 제5호, pp. 68-86, 2016.

     10.5392/JKCA.2016.16.05.068

  14. 웅건용, 김원겸, "점포이미지, 고객의 감정반응 및 행동의도의 관계", 한국콘텐츠학회논문지, 제11권 제9호, pp. 267-274, 2011.

     10.5392/JKCA.2011.11.9.267

  15. 백헌, 권두순, 이재범, 김진화, "감정반응(PAD) 요인이 문화예술 웹사이트 서비스에서의 만족과 구전을 통해 충성도에 미치는 영향", Information Systems Review, Vol. 14, No. 1, pp. 105-128, 2012.

  16. 김경동, 문상정, 박상훈, "해양레저경험에 대한 지각된 가치와 위험지각, 감정반응, 전환의도의 구조적 관계", 동북아관광연구, 제13권 제2호, pp. 101-125, 2017.

  17. 임현정, 이화인 (2015), "경험적 소비특성이 감정반응에 미치는 영향", 호텔 이용 동기의 조절 효과를 중심으로, 관광경영연구, 제19권 제3호, pp. 265-289, 2015.

  18. R. L. Oliver, "Cognitive, Affective, and Attribute Bases of the Satisfaction Response," Journal of Consumer Research, Vol. 20, No. 3, pp. 418-430, 1993.

     10.1086/209358

  19. C. C. Bee and R. Madrigal, "Consumer Uncertainty: The Influence of Anticipatory Emotions on Ambivalence, Attitudes, and Intentions," Journal of Consumer Behavior, Vol. 12, No. 5, pp. 370-381, 2013.

     10.1002/cb.1435

  20. 박유진, 전애은, 김민수, "항공사 기내식 소비경험에 의한 감정반응이 고객만족과 재이용 의도에 미치는 영향", 한국항공경영학회지, 제13권 제4호, pp. 35-59, 2015.

  21. 김주향, "호텔 레스토랑의 외식 소비경험이 소비감정, 고객만족, 재구매 의도에 미치는 영향", 관광레저연구, 제24권 제1호, pp. 371-390, 2012.

  22. R. A. Westbrook, "Product/Consumption-based Affective Responses and Postpurchase Processes," Journal of Marketing Research, Vol. 24, No. 3, pp. 258-270, 1987.

     10.1177/002224378702400302

  23. 김범진, 조유나, 황조혜, "레스토랑 서비스 실패에 따른 부정적 리뷰가 감정반응 및 방문의도에 미치는 영향: 가격수준과 이모티콘의 효과", 호텔경영학연구, 제31권 제5호, pp. 15-34, 2022.

     10.24992/KJHT.2022.7.31.05.15

  24. 유창조, 김상희, "Ethnographic 접근방식을 통한 쇼핑행위에 관한 탐색적 연구: 확장된 개념, 감정의 다양성, 동기의 다양성", 소비자학연구, 제5권 제2호, pp. 45-62, 1997.

  25. 최명수, 강철우, 홍병진, "대학 태권도 이미지가 긍정적 감정, 신뢰, 운동 몰입 및 운동지속에 미치는 영향", 한국체육과학회지, 제27권 제1호, pp. 95-110, 2018.

     10.35159/kjss.2018.02.27.1.95

  26. H.-J. Choi and J.-S. Yu, "Journal of the Korea Entertainment Industry Association(JKEIA)," Vol. 17, No. 7, pp. 17-28, 2023.

     10.21184/jkeia.2023.10.17.7.17

  27. 김은아, 구동우, 전현모, 김호석, "커피숍에 대한 경험적 가치가 고객감정과 신뢰 및 고객충성도에 미치는 영향", 한국외식산업학회지, 제19권 제4호, pp. 141-155, 2023.

  28. R. L. Oliver, "Satisfaction: A Behavioral Perspective on the Consumer", Richard D. Irwin/McGraw-Hill, 1996.

  29. P. K. Hellier, G. M. Geursen, R. A. Carr, and J. A. Rickard, "Customer Repurchase Intention: A General Structural Equation Model, European Journal of Marketing," Vol. 37, No. 11, pp. 1762-1800, 2003.

     10.1108/03090560310495456

  30. 황정현, 서경화, 이은용, "레스토랑 방문 고객의 만족도와 고객충성도 간 관계에 있어 대안 매력도와 전환비용의 조절 효과, "호텔경영학연구", 제20권 제6호, pp. 37-59, 2011.

  31. R. L. Oliver, "A Cognitive Model of the Antecedents and Consequences of Satisfaction Decisions," Journal of Marketing Research, Vol. 17, No. 4, pp. 460-469, 1980.

     10.1177/002224378001700405

  32. 김영자, 김동진, "와인 선택속성이 고객만족 및 재구매 의도에 미치는 영향: 와인 소비자 유형을 중심으로", 한국외식산업학회지, 제8권 제3호, pp. 57-73, 2012.

  33. 박현정, 윤선미, "국내 5성급 호텔의 고객가치, 고객태도, 고객만족, 재방문 의도의 구조적 관계: 전환비용의 조절효과를 중심으로", 호텔경영학연구, 제32권 제1호, pp. 1-19, 2023.

     10.24992/KJHT.2023.2.32.01.1

  34. R. F. Dwyer, P. H. Schurr, and S. Oh, "Developing Buyer-seller Relationships, "Journal of Marketing," Vol. 51, No. 2, pp. 11-27, 1987.

     10.1177/002224298705100202

  35. D. Sirdeshmukh, J. Singh, and B. Sabol, "Consumer Trust, Value, and Loyalty in Relational Exchanges," Journal of Marketing, Vol. 66, No. 1, pp. 15-37, 2002.

     10.1509/jmkg.66.1.15.18449

  36. E. Keller and B. Fay, "Word-of-mouth Advocacy: A New Key to Advertising Effectiveness," Journal of Advertising Research, Vol. 52, No. 4, pp. 459-464, 2012.

     10.2501/JAR-52-4-459-464

  37. A. Everard and D. F. Galletta, "How Presentation Flaws Affect Perceived Site Quality, Trust and Intention to Purchase from an Online Store," Journal of Management Information Systems, Vol. 22, No. 3, pp. 55-95, 2006.

     10.2753/MIS0742-1222220303

  38. R. M. Morgan and S. D. Hunt, "The Commitment-trust Theory of Relationship Marketing," Journal of Marketing, Vol. 58, No. 3, pp. 20-38, 1994.

     10.1177/002224299405800302

  39. L.A. Williams and A.C. Burns, "Factors Affecting Children's Store Loyalty: An Empirical Examination of Two Store Types," The Journal of Applied Business Research, Vol. 17, pp. 61-82, 2001.

     10.19030/jabr.v17i1.2065

  40. 홍성헌, "한국 진출 다국적 기업의 소비자신뢰에 관한 연구: 브랜드인지의 조절효과", 국제경영리뷰, 제13권 제4호, pp. 47-74, 2009.

  41. A. Al-Awadi, "A Proposed Model of Consumer Loyalty in the Cetailing Sector Based on the Kuwaiti Experience," Total Quality Management, Vol. 13, No. 7, pp. 1035-1046, 2002.

     10.1080/0954412022000017102

  42. U. R. Orth and M. T.Green, "Consumer Loyalty to Family versus Non-family Business: The Roles of Store Image, Trust and Satisfaction," Journal of Retailing and Consumer Services, Vol. 16, pp. 248-259, 2009.

     10.1016/j.jretconser.2008.12.002

  43. D. Y. Chun, J. H. Kwon, and J. W. Kim, "The Relative Impact of Store Personality and Functional Store Image on Store Loyalty: The Moderation Effect of Shopping Motives," Journal of Marketing Management Research, Vol. 14, No. 1, pp. 99-127, 2009.

  44. 김현아, 이라경, 채단비, 박진용, "유통업체 상표의 충성도 구조: 패널 및 설문 데이터를 활용한 점포 및 상품 충성도",유통연구 제25권 제4호, pp. 91-118, 2020.

     10.17657/jcr.2020.10.31.4

  45. 오영호, 정용태, "대형마트 점포선택 기준이 점포애호도에 미치는 영향," 벤처창업연구, 제6권 제3호, pp. 147-175, 2011.

     10.16972/apjbve.6.3.201109.147

  46. 정한경, 송인규, "할인점의 점포이미지가 점포애호도에 미치는 영향", 융복합지식학회논문지, 제9권 제3호, pp. 137-145, 2021.

  47. 최철재, "식품소매점 이미지 구성요인과 만족, 신뢰, 충성도 간 구조적 인과관계", 한국콘텐츠학회논문지, 제13권 제11호, pp. 366-381, 2013.

     10.5392/JKCA.2013.13.11.366

  48. 전수성, 장형유, "점포선택 속성이 점포신뢰와 점포만족 및 점포충성도에 미치는 영향 : 휴대폰매장을 중심으로", 한국경영학회 융합학술대회, pp. 3, 572-3, 591, 2014.
Information
  • Publisher :The Society of Convergence Knowledge
  • Publisher(Ko) :융복합지식학회
  • Journal Title :The Society of Convergence Knowledge Transactions
  • Journal Title(Ko) :융복합지식학회논문지
  • Volume : 12
  • No :2
  • Pages :97-110
  • DOI :https://doi.org/10.22716/sckt.2024.12.2.009
Journal Informaiton The Society of Convergence Knowledge Transactions The Society of Convergence Knowledge Transactions
Online Submission
  • NRF
  • KISTI Current Status
  • KISTI Cited-by
  • crosscheck
  • orcid
  • open access
  • ccl
Journal Informaiton Journal Informaiton - close