The Impact of Service Workers’ Surface and Deep Behaviors on Job Satisfaction and Service Quality Level

doi:10.22716/sckt.2025.13.1.004

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2025 Vol.13, Issue 1 Preview Page Next Page

Research Article

The Impact of Service Workers’ Surface and Deep Behaviors on Job Satisfaction and Service Quality Level 뷰티 서비스 종사자의 표면행위 및 심층행위가 직무만족도와 서비스품질 수준에 미치는 영향: Ilsoun Park¹
박일순¹; ¹Professor, Humanity and General Education, Seokyeong University

¹서경대학교 인성교양대학 교수

30 March 2025. pp. 35-44

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Abstract

본 연구는 뷰티업 종사자를 대상으로 감정노동의 표면행위 및 심층행위가 직무만족과 고객에게 제공하는 서비스품질 수준에 미치는 영향을 실증 분석하였다. 분석 결과, 감정노동의 표면행위는 내재적 직무만족에 유의미한 부(-)의 영향을 미치고, 심층행위는 내재적, 외재적 직무만족에 유의미한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 내재적 직무만족은 유형성, 신뢰성, 확신성, 대응성, 공감성에 유의한 정(+)의 영향을 미치고, 외재적 직무만족은 유형성, 대응성, 신뢰성, 확신성에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 감정노동의 표면행위는 유형성, 신뢰성, 확신성에 유의한 부(-)의 영향을 미치고, 심층행위는 신뢰성, 확신성, 대응성, 공감성에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이는 조직 차원에서 종사자들이 정서적 안정을 갖고 업무에 집중할 수 있도록 업무시간 준수, 합리적인 보상 등의 제도를 마련하고 정서적 피로 회복을 위한 다양한 프로그램을 운영하는 것이 바람직하다고 볼 수 있다. 이러한 연구는 뷰티 종사자들의 감정을 개인 차원과 조직 차원에서 어떻게 관리할 것인가에 대한 전략을 수립하는데 유용하게 활용될 것으로 기대된다.

This study empirically analyzed the effects of surface acting and deep acting of emotional labor on job satisfaction and the level of service quality provided to customers for beauty industry workers. The results of the analysis showed that surface acting of emotional labor had a significant negative (-) effect on intrinsic job satisfaction, and deep acting had a significant positive (+) effect on intrinsic and extrinsic job satisfaction. Intrinsic job satisfaction had a significant positive (+) effect on tangibility, reliability, assurance, responsiveness, and empathy, and extrinsic job satisfaction had a significant positive (+) effect on tangibility, responsiveness, reliability, and assurance. Surface acting of emotional labor had a significant negative (-) effect on tangibility, reliability, and assurance, and deep acting had a significant positive (+) effect on reliability, assurance, responsiveness, and empathy. This suggests that it is desirable to establish systems such as compliance with working hours and reasonable compensation at the organizational level so that employees can focus on their work with emotional stability, and to operate various programs for emotional fatigue recovery. This research is expected to be useful in establishing strategies for how to manage the emotions of beauty workers at the individual and organizational levels.

Keywords

Emotional Labor

Surface Acting

Deep Acting

Job Satisfaction

Service Quality Level

References

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Information

Publisher :The Society of Convergence Knowledge
Publisher(Ko) :융복합지식학회
Journal Title :The Society of Convergence Knowledge Transactions
Journal Title(Ko) :융복합지식학회논문지
Volume : 13
No :1
Pages :35-44
DOI :https://doi.org/10.22716/sckt.2025.13.1.004

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The Society of Convergence Knowledge Transactions ISSN:2287-8920(Print) 융복합지식학회논문지

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